Laatste Nieuws over Dynamics NAV, ERP en IT | SDE

Op onze blog kan je allerlei artikelen en nieuwigheden terugvinden met betrekking tot IT en ERP. Mis niets van de laatste nieuwtjes uit de wereld van ERP!

NAVIGATION - SEARCH

Alles wat je ooit wilde weten over chatbots in B2B!

Onze eerste Eddie’s Corner inspiratiesessie is ondertussen afgelopen (jammer voor wie er niet bij was), en we hebben een heel pak geleerd over chatbots. We geven je graag de belangrijkste lessen mee, in traditionele Piet Huysentruyt stijl.

Wat hebben we geleerd? 

 

  1. Als je niet wil dat je chatbot faalt, moet je 4 belangrijke dingen in het oog houden:

Scope: Als je het woord ‘chatbot’ hoort, denk je waarschijnlijk aan een spectaculaire A.I. die zo veel computerkracht heeft dat je niet weet of je nu met een mens of met een robot aan het praten bent. En hoewel een hoop knappe koppen aan zulke chatbots werken, gaat dat veel te ver voor een B2B-relevante chatbot.

Ongeveer 80% van alle customer service vragen bestaat uit een vijftal vragen: wanneer zijn jullie open, is mijn bestelling onderweg, wat is jullie adres, …Als je dus een chatbot ontwikkelt die op die 5 vragen antwoordt, maak je heel wat tijd vrij voor je personeel. Zo verhoog je op een eenvoudige en kost-efficiëntie manier je productiviteit.

User Experience: Aan de beste chatbot ter wereld heb je absoluut niets tenzij hij gebruiksvriendelijk is. Indien niet, zullen de meeste mensen hem niet meer dan een keer gebruiken. Voor je je chatbot live zet, zorg dus dat hij uitvoerig getest wordt door klanten. Hoezeer we ook van ontwikkelaars houden, best je UX even checken met doorsnee klanten.

Data: Een beetje een hekel punt op het moment, maar chatbots verzamelen data. Daar is op zich niets mis mee, maar zorg dat weet wat je met die data gaat doen. Zoals altijd, let op met GDPR. 

Tracking en optimalisatie: Een bot moet de kans krijgen om te leren. Hoe meer interacties hij heeft, hoe meer hij zal bijleren. Geef dus je bot tijd om te leren en hou ook bij wát hij leert. Als hij te veel dingen bijleert waar hij niets aan heeft, krijg je problemen met de scope van je project.

2. Wil je dat je bot een meerwaarde heeft voor je bedrijf en je klant, geef hem dan een welbepaald doel (zie scope):

Lead generation: Een eenvoudige chatbot die de gegevens van gebruikers opvraagt.

FAQ-bot: Een bot die de meest gestelde vragen van je klanten beantwoordt. Jane is FAQ-bot voor de HR-sector.

Surveybot: Meet klanttevredenheid voor je website, of in het algemeen. 

Marketingbot/Sales navigator: Creëert awareness rond een product of brand of helpt je met sales. Een mooi voorbeeld is Titus, van Proximus. Deze bot helpt mensen bij het samenstellen van hun pakket. Mr. More, de chatbot van Telenet, geeft dan weer aanbevelingen voor films en series in de bibliotheek van Telenet. 

Bekijk dus eerst intern en met je chatbot-ontwikkelaar welke soort chatbot het meeste waarde heeft voor je bedrijf én voor je klanten. 

3. Je chatbot bestaat essentieel uit 3 componenten en die moeten alle drie goed zitten!

User Interface: Waar zit je chatbot? Op je website, op Facebook, apps, smart speakers? 

A.I.: Artificiële intelligntie. Het ‘brein’ achter je chatbot. Deze software gebruikt een processor die contextueel taalgebruik kan herkennen.

S.I.: Synthetische intelligentie: Dit deeltje verbindt je chatbot met je backend en zet de informatie om in data

4. Ga stap voor stap! Als je kiest voor een chatbot, ga dan voor de agile approach. Werk stap voor stap.

1. Bepaal het juiste kanaal (website, facebook, apps,…)

2. Beperk je scope tot wat je chatbot zeker moet doen.

3. Ontwerp de chatbot flow: Welk antwoord op welke vraag? En welke informatie heb ik van mijn klanten nodig? Kies het juiste platform om je chatbot te ontwikkelen (doe dus je huiswerk!).

4. Meet, leer, verbeter: Een chatbot is nooit ‘af’. Hou bij wat hij leert en zorg dat hij niet buiten zijn scope gaat. Hou ook je binnenkomende data in het oog. 

Dit is maar een greep uit alles wat we op onze eerste Eddie’s corner sessie geleerd hebben. Hieronder kan je de video’s van de lezingen bekijken. De Q&A-delen van de sessie werden niet opgenomen. 

 

Met dank aan Maarten Verschuere van Clever en Niels Van Weereld van Faction XYZ voor hun input en lezingen! 

Ben je graag aanwezig op onze volgende Eddie's Corner sessie over AR/VR? Schrijf je dan nu in! Plaatsten zijn beperkt.